고객 입맛에 맞는 diy 천국
DIY는 Do It Yourself의 약자로, 말 그대로 ‘스스로 하라’는 뜻이다. 얼핏 보기에는 다소 불친절해 보일지 모르지만, DIY는 기업과 고객 모두에게 좋다. 기업의 입장에서는 조립에 필요한 인건비를 줄이고, 가구의 경우 반제품 형태로 배송하기 때문에 운송비용이 엄청나게 절감된다. 원가가 줄어든 만큼 제품 가격이 낮아지고, 또 홈 디자인을 통해 개성을 표출하는 트렌드를 따라 고객의 입장에서도 입맛에 맞게 조립, 설치할 수 있다는 점이 장점이다.
단순히 제품이나 조직화된 동일한 패턴의 서비스를 소비하는 것은 옛 것으로 변했고 ‘크리슈머’, 즉 소비와 창조를 동시에 하는 소비자 비중이 늘어나면서 제품의 우수성은 물론, 그것을 서비스와 결합하여 고객이 개성을 표출하고, ‘창조’를 할 수 있게끔토대를 마련해 주고 있다.
세계적인 스웨덴 가구업체 이케아가 플랫팩 가구(가구를 조립할 수 있도록 부분별로 분리해 포장한 가구)로 유명하다면, 버닝스는 그에 필요한 모든 공구는 물론 화분, 양동이, 변기, 문짝까지 모든 것을 셀프로 하는 호주 사람들의 생활에 필요한 것들을 제공한다.
공구 사용법도 배울 수 있어
사실 공구를 다뤄본 적이 없는 사람들은 제 아무리 싼 값에 제품을 사더라도, 조립을 할 수가 없다. 모든 버닝스 매장에 가면, 매장 한 켠에 ‘DIY Workshop’이라는 교육장이 있다. 고객들은 버닝스 매장 내에서 공구 사용법을 교육받을 수 있다. 때문에 공구사용법을 모르는 아빠들도 버닝스 매장에서는 아이와 함께 이것 저것 만들어 보면서 함께 시간을 보낼 수 있다. 물론 접근성이 떨어지는 고객들을 위해서 인터넷 웹사이트를 통해서도 각 공구별로 주의사항이나 어떻게 사용이 되고 활용 되는지 동영상으로 알 수 있도록 만들어 놓았다. 그럼에도 불구하고 DIY가 힘든 고객들을 위해서는 그 와중에도 설치 서비스를 제공한다.
이 뿐만이 아니다. 버닝스는 한 발 더 나아가서 쇼핑 후에는 제품이 이상 없이 고객의 가정에 도착하도록 트레일러를 대여해주며, 집을 꾸미는 신혼 부부에게는 디자이너가 집에 방문하여 부엌, 벽지 색깔 등 홈 디자인에 관한 최고의 컨설팅 서비스를무료로 제공한다.
26회 청룡영화제 시상식에서 배우 황정민이 그랬다. 스태프들과 배우들이 멋진 밥상을 차려주면, 자기는 맛있게 먹기만 하면 되는 것이라고.
뛰어난 품질은 물론이고, 공구 사용법을 모르는 고객에게는 사용법을, 가족단위 고객에게는 아이 전용 카트와 놀이터를, 입맛에 맞춘 블라인드, 카펫부터 부엌 디자인까지, 호주와 뉴질랜드 전 지역에 흩어진 매장에서 훌륭한 서비스를 제공하고, 또 멀리 떨어진 고객들을 위한 온라인 서비스까지 제공하는 버닝스. 고객들은 그저 맛있게 먹기만 하면 된다.
글 _ 이희문
